Konverziónövelés a webshopban

A Mi online fizetünk! - blogban általában olyan témákról szoktunk írni, amelyek hasznosak lehetnek az online vásárlóknak, most arra gondoltunk, írunk egy bejegyzést a webshop tulajdonosoknak is, mivel ők is egyre többen vannak ma Magyarországon. Elég sok webáruházzal találkoztunk már munkásságunk során, ezek között vannak olyanok, amelyek színvonala igen magas, és olyanok is, ahol nem szívesen vásárolnánk magunk sem. Kérdés, hogy vajon mi járhat a látogató fejében, amikor rátalál webshopunkra, mi alapján dönt, hogy vásárolni fog-e tőlünk, vagy sem? Érdemes úgy kialakítani online áruházunkat, hogy az bizalmat ébresszen abban, aki arra téved, nagyon sok múlik ezen. Korábban már írtunk a szolgáltatói weboldal követelményeiről, de most kicsit másképp közelítjük meg a témát. Ebben a posztban összeszedtünk néhány egyszerű, ámde hasznos tanácsot, ami segíthet a bizalom elérésében, ezáltal több vásárlást is generálhatunk az oldalunkon.

Elsőként egy egyértelműnek tűnő dolgot emelnénk ki: törekedjünk az egyszerűségre! Ha valaki rákattint az oldalunkra, és rögtön a főmenüben azt tapasztalja, hogy nagyon sok minden van összezsúfolva egy helyre, rengeteg menüpont és kattintható gomb, hivatkozás található, hajlamos megijedni, vagy csak úgy érzi, hogy nincs ideje mindent felfedezni, ezért továbbáll. A kevesebb néha több elv itt is érvényesül, ha sok termékünk van, próbáljuk meg ezeket logikusan és átláthatóan kategorizálni, hogy minél egyszerűbben és gyorsabban rá tudjon találni a vevő az általa áhított termékre.

A dizájn egy igen fontos dolog, ezzel remélhetőleg tisztában van mindenki. A nagyon színes, különböző méretű képekkel, esetleg animációkkal tarkított oldal nem hogy vonzza a szemet, hanem inkább az ellenkezője, extrém esetekben még fejfájást is okozhat. Egy ilyen oldalon nagy valószínűséggel nem sokáig fog tartózkodni a potenciális vásárló, így a bevételünk sem fog növekedni. A letisztult dizájn, a nem túl erős, ámde egymással harmonizáló színek lehetnek a nyerők ebben az esetben, felesleges díszítő elemeket ne nagyon használjunk, ha nem muszáj, nem is mindig mutatnak jól, és az oldalunk betöltési sebességére is negatív hatással lehetnek.

Ha már megemlítettük, szintén egy fontos szempont, hogy milyen gyors az oldalunk. A mai rohanó világban a plusz másodpercek igen hamar türelmetlenséget szülnek, ami oda vezethet, hogy inkább egy másik oldalt választanak a felhasználók, ahol gyorsabban megkapják, amire szükségük van. Ha tehetjük, úgy alakítsuk ki oldalunkat, hogy felesleges várakozásnak ne tegyük ki leendő vásárlóinkat, meg fogjuk látni, hogy megéri.

Ahogy az elején is megjegyeztük, a bizalom kiépítése a vásárló felé lehet a kulcsa webshopunk sikerességének. Ezen akár néhány apró módosítással is igen nagyot tudunk lendíteni, lássuk hát ezeket! Az első, és talán legfontosabb, hogy az elérhetőségünk rendesen ki legyen dolgozva, és kiemelt helyet kapjon a weboldalunkon, ne valami eldugott, apró betűs menüpont alá legyen elrejtve. Minél több csatornán keresztül érhetnek el minket, avagy ügyfélszolgálatunkat a vásárlóink, annál inkább megbíznak az áruházban. E-mail cím, vonalas és mobiltelefonszám mindenképp legyen hadrendbe állítva, ha van rá módunk. Azt lássa a leendő vásárló, hogyha valamilyen akadályba ütközik, akkor pillanatok alatt el tudja érni a megfelelő személyt, hogy megoldja a problémáját. A kapcsolatfelvételi űrlap is egy ilyen megoldás lehet, de ezt inkább csak pluszban használjuk az előbb felsoroltak mellett. Van, akinek ez kényelmesebb, mint hogy belépjen az e-mail fiókjába, és onnan írjon nekünk üzenetet. Az elérhetőségeken kívül fontos még, hogy a webshop mögött álló cég adatai is fel legyenek tüntetve, gondolunk itt a cég hivatalos elnevezésére, telephelyének címére, cégjegyzékszámára, adószámára. Ha fizikailag is létezik bolt, ahol ezeket a termékeket meg lehet vásárolni, azt is tüntessük fel mindenképp, szintén bizalomgerjesztő hatása van. Lehet, hogy nem is gondolnánk, de különböző mérések, kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók bizalma attól is jelentősen megnő, ha a cég vezetőiről is találhat információkat az oldalon. Akár csak egy név, egy hozzá tartozó fénykép és egy telefonszám vagy e-mail cím is bőven elegendő, ezzel talán sikerül kicsit tompítani az online vásárlás egyetlen hátrányán, a személytelenségen. Ha a vásárló azt érzékeli, hogy itt is csak ugyanolyan emberek dolgoznak, mint ő, egyből másképp áll a helyzethez.

Ejtsünk néhány szót arról is, amikor már elhatározta a látogató, hogy vásárolni fog tőlünk valamit. Az elhatározás már jó, de önmagában még kevés. Ezen a ponton is lehetnek olyan buktatók, amelyek azt eredményezik, hogy a látogatónk félúton meggondolja magát. Például ha a vásárlási folyamat túl bonyolult, a kelleténél több lépésből áll, vagy nincs minden információ egyértelműen feltűntetve (szállítási, fizetési infók, jótállás, garancia, elálláshoz való jog, stb.). Mindez oda vezethet, hogy a vásárló meggondolja magát menet közben, pedig már nem sok választja el a sikeres tranzakciótól. Arra sem árt figyelni, hogy legyen többféle fizetési mód, hogy minden látogató megtalálhassa a neki optimális megoldást. Arról már korábban is tettünk említést, hogy az online kártyás fizetés bevezetése is jótékony hatással van a konverzióra, érdemes ezt is megfontolni, manapság szinte alapkövetelmény, hogy tudja a vevő használni a kártyáját, ha már van neki. Ha azt érzi, hogy megbízható az oldal, bizonyára meg is fogja tenni.

Úgy gondoljuk, ezek az apró „trükkök” sokat hozhatnak a konyhára, ráadásul szinte mindent saját magunk is meg tudunk oldani, nem kell drága szakembergárdát felfogadnunk a módosításokhoz. Természetesen lehet szakemberhez is fordulni, ez nyilván költséggel jár, de biztosak lehetünk benne, hogy az rövid időn belül meg is térül. Bízunk benne, hogy a jelenlegi és a jövőbeni webshop tulajdonosoknak is tudtunk segíteni tanácsainkkal, forgalomnövelésre fel, mindenkinek sok sikert kívánunk!

Online vásárlás – a fizetési oldal rejtelmei

Előző bejegyzésünk az online vásárlás hátterében zajló folyamatokról szólt, ez adta az ötletet, hogy írhatnánk egy szösszenetet arról is, ami a vásárló szeme előtt történik. A kevésbé rutinos online vásárlók számára remélhetőleg hasznos lesz arról olvasni, mivel is találkozhatunk egy internetes vásárlás során.

 Egy virtuális vásárlás általában magában foglalja az előzetes regisztrációt, a honlap, webáruház árukatalógusban való böngészést, a termékek kiválasztását és kosárba helyezését, a kosár tartalmának frissítését, módosítását és törlését, a teljesítési és szállítási feltételek kiválasztását, a pénztárban való fizetést, a megrendelés leadását, valamint a szolgáltatótól a megrendelésre küldött visszaigazolást is. Nem minden webshop működik így, mostanában egyre több az olyan oldal, ahol például előzetes regisztrációhoz nincs kötve a vásárlás. Természetesen, ahogy haladunk a folyamattal, előbb vagy utóbb meg kell adjuk adatainkat. Itt kényelmi szempontok játszhatnak közre, avagy a kereskedő úgy gondolkodik, hogy sokkal jobban „konvertál” az oldala, ha nem kötelezi a vásárlóit regisztrációra, még mielőtt bármit is vásárolna.

A vásárlási folyamat további alakulását valójában a fogyasztó tudja befolyásolni, azzal, hogy milyen fizetési módot választ ki. Egyik korábbi bejegyzésünkben foglalkoztunk az Escalion kutatással, ahol azt is megkérdeztük a webshop tulajdonosoktól, hogy milyen fizetési mód érhető el náluk. Remélhetőleg azóta a helyzet javult kicsit, és az online bankkártya elfogadás már jobban elterjedt, nem titkoltan a ’Mi online fizetünk!’ blog főként ezzel a kérdéskörrel foglalkozik. Ha az előbb említett blogbejegyzésünkben megnézzük, hogy milyen fizetési opciók vannak általában, azt láthatjuk, hogy többnyire a megrendelés utáni fizetés az elterjedt, a megrendeléskor történő kifizetéssel szemben. E mögött számos ok is rejtőzhet, mind a kereskedő, mind a vásárló részéről, ennek fejtegetésébe inkább most nem bocsátkoznánk, valószínűleg egy külön blogposzt terjedelmű írás születne belőle.

Azt azonban kijelenthetjük, hogy az átlag fogyasztó ma Magyarországon inkább azért nem vásárol bankkártyával, mert bizalmatlan, félti az adatait, stb. Egy ideje ezen dolgozunk mi is, hogy ez megváltozzon, és egyre népszerűbb legyen ez a vásárlási forma.

Emiatt a továbbiakban egy olyan esetet veszünk, ahol a kiválasztott terméket rögtön megrendeléskor, bankkártyával szeretné kifizetni a vásárló. Tehát az előzetes regisztráció (ha szükséges volt) már lezajlott, böngésztünk a termékek között, sikerült is megtalálnunk a számunkra legvonzóbb terméket, hát akkor vegyük is meg! A termék és a szállítási opciók kiválasztása szintén megtörtént, legutolsó lépésként a fizetés maradt, így jutunk el a fizetési oldalra. Nem biztos, hogy mindannyiunk számára világos, hogy a fizetési oldalnak mekkora jelentősége van, ezért vizsgáljuk meg jobban ezt a kérdést, a kereskedő, és a vásárló szemszögéből is.

Attól függően, hogy a kereskedő milyen szolgáltatóval van leszerződve, ki  biztosítja az online bankkártya elfogadást, több verzió is lehetséges. Magyarországon az az elterjedtebb, hogy a fizetési oldalakat a hazai bankok szolgáltatják, ugyanúgy, ahogy a bankkártya elfogadást is. Jellemzően nevet, bankkártya számot, lejárati dátumot és CVC/CVV kódot kérnek (néhol a Bank nevét, és a bankkártya típusát is bekérik), majd a fizetés gomb megnyomásával megtörténik a tranzakció. A fizetési oldal dizájnja ilyenkor szinte biztos, hogy a banké, néhány szöveges résztől eltekintve nem nagyon látjuk, hogy honnan is jutottunk ide, se logó, se kép, se bármiféle grafika nincs, ami a kereskedő oldalára utalna. Ez lehet pozitív és negatív is, a kereskedő valószínűleg örülne neki, ha a logója, vagy a cégének neve folyamatosan szem előtt lenne, ezzel is némi hatást gyakorolhatna a fogyasztóra (de ez már inkább marketing). Pozitívumként viszont előjön az, hogy ha a vásárló egy ismert bank oldalával találkozik, amit mondjuk akár már több ízben is látott korábban, más webshopban történő vásárlásakor, nem nagyon fog habozni, hogy meg merje e adni személyes, illetve kártyaadatait. Fontos megjegyezni, hogy ahol mérik a vásárlás közben az oldalt elhagyók arányát, ott elég érdekes statisztikák kerülhetnek napvilágra, pont emiatt sem mindegy, hogy a fizetési oldal hogy néz ki, mennyire bonyolult illetve átlátható, és nem árt eltalálni az arany középutat a bekérendő adatok vonatkozásában, a túl kevés, és a túl sok is problémás lehet. Ha a példánkat nézzük, jelen esetben a kereskedőnek eléggé meg van kötve a keze, ugyanis a fizetési oldalt a bank szolgáltatja, aki ragaszkodik a saját arculatához, a bekérendő adatokhoz, a kereskedő pedig „kénytelen” ezt elfogadni.

Tőlünk nyugatabbra sokkal inkább elterjedt, hogy nem banki szereplők, hanem úgynevezett online fizetési szolgáltatók (payment service provider, PSP) nyújtják ezt a szolgáltatást. Így a vásárló nem feltétlenül egy bank oldalát látja maga előtt, hanem egy adatkezelő szolgáltatóét, aki a tranzakció adatkezelésben professzionális. A felhasználó itt is átjut a fizetési oldalra, ha bankkártyával vásárol, eddig megegyezik a működése a banki szolgáltatással, viszont maga a fizetési oldal már teljesen eltérhet az ott megszokottól. A PSP ilyen szempontból annyival rugalmasabb, hogy a kereskedő igényeit is meg tudja valósítani, ami a fizetési oldalt illeti. Például ide tartozik a bekérendő adatok mennyisége, tehát ha a webshop tulajdonos igényli, plusz infókat is bekérhet a fizetési oldalon (pl.: e-mailcím, lakcím, telefonszám). De ha egyszerűsíteni akarja a vásárlók dolgát, minimálisra is csökkentheti a beviteli mezőket, magyarán csak azt kéri, ami mindenképp szükséges a tranzakció lebonyolításához.  Ilyen kereskedői igény felmerülése esetén, előfordulhat, hogy az online webshop brand-je, arculata olyan erős, hogy a vásárló nem szívesen hagyja el azt fizetéskor, ezért a fizetőoldalt a shop arculatára szabják. Ezzel több hatást is el lehet érni, egyrészt a vásárló biztos lehet benne, hogy tényleg ott és azt vásárolja meg, amit szeretne, mert teljes mértékben az a látványvilág fogadja, amit a weboldalon megszokott, másrészt a biztonságérzetre sincs káros hatással, mert a különböző biztonsági elemek természetesen ezen a fajta fizetési oldalon is jól láthatóak, beazonosíthatóak.

Ha megadtuk az adatainkat, és rákattintottunk a kifizetés gombra, némi homokórázás után a folytatás nagyjából megegyezik, akár banki, akár PSP fizetési oldalról jutunk vissza a webshopba. Az eltérés annyi, hogy a banki oldalról általában automatikusan visszairányítódunk arra az oldalra, ahonnan a fizetést kezdeményeztük, és ott írja ki nekünk a rendszer, hogy sikeres vagy sikertelen lett-e a tranzakciónk. Fizetési szolgáltató esetében már rögtön a fizetési oldalon megtudhatjuk, hogy sikerült-e a vásárlásunk, a visszairányítás egy gombnyomással, manuálisan történik.

A kereskedő ezután köteles a fogyasztó megrendelését haladéktalanul, de legkésőbb 48 órán belül elektronikusan visszaigazolni. Ez a gyakorlatban egy automatikus válasz e-maillel történik, amely a megrendelés feltételeit (termék neve, ár, szállítási feltételek, stb.) erősíti meg. Ha a visszaigazolás 48 órán belül nem történik meg, a fogyasztót nem köti a megrendelése, és nem köteles a leszállított termék átvételére. Manapság már megszokott az a gyakorlat is, hogy bankkártyás vásárlás után digitális számlát is kézhez kapunk, vagy az oldalon letölthető formában, vagy szintén e-mailben megküldve részünkre.

Reméljük, hogy lesz gyakorlati haszna is az itt leírtaknak, ha legalább egy olvasót sikerült meggyőznünk arról, hogy online fizetni jó dolog, már megérte. :)

Escalion kutatás - A méret a lényeg?

Hogyan függ össze egy webshop forgalmának nagysága és a meglévő vagy hiányzó online fizetési megoldás? Mostani blogbejegyzésünkben erre a kérdésre keresünk választ. Egy kicsit rendhagyó módon az alább látható statisztikát két különböző kérdésünkre adott válaszok kombinációjából raktuk össze. Egy kis táblázatot is készítettünk a könnyebb megértést elősegítendő. 

Az egyik kérdésünk ez volt: Mennyi az online értékesítés éves forgalma (Ft)? Itt előre meghatározott kategóriákból kellett kiválasztani azt, ami a válaszadó webshopjára jellemző, ezeket az értékeket lehet látni az x tengelyen. A másik kérdés pedig ez volt: Milyen fizetési módo(ka)t alkalmaznak az online értékesítésben? Itt több választ is meg lehetett jelölni, az elemzés szempontjából ezek közül számunkra csak az volt érdekes, hogy hányan jelölték meg az online bankkártyás fizetést, ezt kombináltuk össze a forgalmat mutató adatokkal.

Azt az összefüggést találtuk, hogy minél nagyobb egy webshop forgalma, annál valószínűbb, hogy rendelkezik online bankkártyás fizetési megoldással. Mit jelent ez pontosan? A megnövekedett forgalom kikényszeríti az újabb fizetési módokat, akár a vásárlói igény, akár az adatfeldolgozás azonnalisága és az adatok könnyen kezelhetősége miatt. Minél nagyobb a forgalom, annál nehezebb manuálisan, késleltetett módszerrel végrehajtani az adatok feldolgozását, és annál inkább szükséges egy gyors, automatizált megoldás bevezetése.

Az Escalion kutatással foglalkozó bejegyzéseinknek lassan a végéhez érünk, következő posztunkban a nyitott kérdésekkel foglalkozunk, és némi összegzést is publikálunk lezárásképpen.

Escalion kutatás - Milyen fizetési módokat alkalmaz az online értékesítésben?

Egy újabb részletét szeretnénk bemutatni kutatásunknak, amely azt a kérdést járja körbe, hogy vajon jelenleg Magyarországon mely fizetési módok a legelterjedtebbek egy webáruház esetében. A kérdésünk így hangzott: Milyen fizetési módokat alkalmaz az online értékesítésben?

Mivel egy webshop általában nem csak egyféle fizetési opciót kínál, ezért a válaszadásnál lehetőség volt több válasz megjelölésére is, az összesített adatokból készítettük ezt a grafikont:

Az ábrán látszik, hogy az online értékesítők csak kis mértékben ajánlják fel a bankkártyás fizetés lehetőségét. Azt az eredményt kaptuk, hogy a kiszállításkor fizetés (Készpénz - személyes átvétel futárral, Postai utánvét) különböző módjai fajsúlyosak (∑41%), ezt már az előre fizetés (Online bankkártyás fizetés, Sárga csekk, Átutalás) követi (∑36,12%), majd az átvételi ponton történő fizetés következik (21,20%). Ez utóbbi a legkevésbé nevezhető online tranzakciónak, nem sokban különbözik a hagyományos vásárlástól. Ami az átutalást illeti azonban, innen már csak egy lépés az online bankkártyás fizetés, ami gyorsabb és biztonságosabb is. Ez a lépés döntő változásokat hozhat a vásárlói magatartásban.

Amíg a vásárló a kiválasztott terméket később fizeti ki, addig csak a választás történik online, nem a tényleges vásárlás. Eddig a pontig a leglátogatottabb webáruház is csak egyfajta katalógus, promóciós felület. Ami a szolgáltató oldalán konverziós probléma, az a vásárlók részéről a tájékozódási és fogyasztási szokások kérdése.

A PayPal 1,7%-os eredménye sem jelentős. Szintén a nyitott kérdésekből tudjuk, hogy az értékesítők, nyelvi nehézségek miatt inkább a hazai szolgáltatókat preferálják. A kedvezőbb ráták eléréséhez pedig a PayPal esetében is magas havi forgalmat kell bonyolítani. Így a rendkívül árérzékeny hazai webshopok, különösen a startup-ok számára nem feltétlenül csábító lehetőség a PayPal alkalmazása.

Összességében elmondhatjuk, hogy jelenleg Magyarországon még elég kevesen alkalmazzák az online fizetésnél a bankkártyás megoldást, de ez a szám várhatóan rohamosan nőni fog, ahogy a webshopok is felismerik ennek a fizetési opciónak a fontosságát, és találnak maguknak megfelelő szolgáltatót, aki minden igényüket kielégíti.